Zpětná vazba o vaší spokojenosti či nespokojenosti s poskytnutou péčí je pro zlepšování kvality našich služeb velmi důležitá. Budeme rádi, pokud nám napíšete, jak jste u nás byli spokojeni.
Vaši pozitivní nebo naopak negativní zkušenost nám můžete sdělit nejlépe těmito způsoby:
- e-mailem na adresu: ombudsman@nnfp.cz
- datovou schránkou: fgwjie3
- poštou na adresu: Nemocnice Na Františku, Ombudsman, Na Františku 847/8, 110 00 Praha 1
- písemnost můžete odevzdat také v podatelně nemocnice nebo kdykoliv na recepci nemocnice
- další možnosti podání jsou uvedeny níže
V případě podání stížnosti vždy uveďte svoje jméno, příjmení a kontaktní adresu, příp. e-mail a telefon. Podněty či pochvaly je možné podávat i anonymně.
Postup při podávání a vyřizování stížností
podle zákona č. 372/2011 Sb., o zdravotních službách a podmínkách jejich poskytování (dále jen ZZS), a dle metodického pokynu MZ ČR
Způsob podání stížností
Stížnosti lze podávat písemně, elektronicky, prostřednictvím datové schránky, osobně nebo telefonicky. Při telefonickém podání stížnosti je stěžovatel upozorněn, aby stížnost zaslal na adresu NNF nebo přímo na email ombudsman@nnfp.cz. Bez ověření identifikace a písemného doplnění není stížnost vyřízená.
Pokud se jedná o vážné pochybení (hrubé porušení předpisů, ohrožení zdraví, života nebo bezpečnosti) ombudsman okamžitě o stížnosti informuje ředitele a Právní oddělení NNF.
Stížnost sdělena anonymně se předaná ombudsmanovi, který posoudí závažnost dle charakteru a závažnosti předá řediteli a na Právní oddělení NNF a postupuje se dle jejich pokynů.
Anonymní stížnost, nekonkrétní stížnost a stížnost, která nebude obsahovat dostatek informací potřebných k jejich šetření, nemocniční ombudsman prošetří v nezbytném rozsahu a budou uloženy jako „podněty“ ke zlepšení činností a péče mimo evidenci stížností.
Stížnost podaná písemně
Stížnost lze podat nemocničnímu ombudsmanovi, který je v NNF určen k evidenci a vyřizování stížností (NNF, Na Františku 847/8, 110 00 Praha 1, ředitelství 3. patro) a to jmenovitě s uvedením kontaktních údajů na stěžovatele (jméno, příjmení, adresa stěžovatele) doručené osobně či poštou jsou z podatelny předány ombudsmanovi. V případě jeho nepřítomnosti jsou předány do kanceláře ředitele NNF nebo na Právní oddělení NNF.
Stížnost podaná elektronicky e-mailem
Stížnost lze podat na email ombudsman@nnfp.cz, a to jmenovitě s uvedením kontaktních údajů na stěžovatele. V případě, že stížnost obdrží jakýkoliv vedoucí pracovník či zaměstnanec sekretariátu, stížnost bez zbytečného odkladu předá ombudsmanovi, nejpozději druhý den od přijetí k vyřízení a evidenci.
Stížnost podaná prostřednictvím datové schránky
Stížnost lze podat datovou schránka na fgwjie3, a to jmenovitě s uvedením kontaktních údajů na stěžovatele. Po převzetí z datové stránky bez zbytečného odkladu se předá ombudsmanovi.
Stížnost podaná osobně
Stížnost lze podat osobně přímo ombudsmanovi po dohodě (v jeho nepřítomnosti na právním oddělení nebo u vedoucího pracovníka), stížnost bude zaznamenána formou písemného záznamu s uvedením jména, příjmení a adresou stěžovatele a záznam bude podepsán stěžovatelem a nemocničním ombudsmanem (případně právníkem NNF nebo vedoucím pracovníkem).
O stížnostech, které nelze vyřešit ihned při jejich podání včetně případných nápravných opatřeních, oprávněná osoba o přijetí stížnosti sepíše záznam, ve kterém uvede zejména:
- identifikační údaje o stěžovateli (jméno a příjmení, bydliště a telefonní či e-mail)
- podrobný popis předmětu stížnosti včetně časových a věcných údajů,
- identifikační údaje o pacientovi, pokud není sám stěžovatelem,
- návrhy a požadavky stěžovatele,
- datum přijetí ústní stížnosti a podpis stěžovatele a ombudsmana (případně osoby přijímající stížnost).
Vyhotovený záznam předloží oprávněná osoba stěžovateli k přečtení a vyjádření se.
Záznam o přijetí ústní stížnosti podepíše oprávněná osoba a stěžovatel. V případě, že pacient není schopen nebo odmítne záznam podepsat, vyznačí tuto skutečnost oprávněná osoba do záznamu a zajistí přítomnost jednoho svědka (jiného zaměstnance) včetně jeho podpisu na záznamu.
O stížnostech, které nelze vyřešit ihned při jejich podání včetně případných nápravných opatřeních, oprávněná osoba o přijetí stížnosti sepíše záznam, ve kterém uvede zejména:
- identifikační údaje o stěžovateli (jméno a příjmení, bydliště a telefonní či e-mail)
- podrobný popis předmětu stížnosti včetně časových a věcných údajů,
- identifikační údaje o pacientovi, pokud není sám stěžovatelem,
- návrhy a požadavky stěžovatele,
- datum přijetí ústní stížnosti a podpis stěžovatele a ombudsmana (případně osoby přijímající stížnost).
Vyhotovený záznam předloží oprávněná osoba stěžovateli k přečtení a vyjádření se.
Záznam o přijetí ústní stížnosti podepíše oprávněná osoba a stěžovatel. V případě, že pacient není schopen nebo odmítne záznam podepsat, vyznačí tuto skutečnost oprávněná osoba do záznamu a zajistí přítomnost jednoho svědka (jiného zaměstnance) včetně jeho podpisu na záznamu.
Stížnost podána telefonicky
Stížnost lze podat telefonicky nemocničnímu ombudsmanovi na tel. 771 521 313. Při telefonické stížnosti je stěžovatel vyslechnut nemocničním ombudsmanem, který vyhotoví písemný záznam o podané stížnosti a zároveň je doporučeno, aby stížnost zaslal na adresu NNF nebo na e-mail ombudsman@nnfp.cz.
Stížnost sdělena pouze telefonicky, jelikož nemohou být splněny podmínky pro podání stížnosti (mimo jiné identifikace stěžovatele jako nezbytná náležitost podání stížnosti) není vyřizována.
Stížnost sdělena pouze telefonicky, jelikož nemohou být splněny podmínky pro podání stížnosti (mimo jiné identifikace stěžovatele jako nezbytná náležitost podání stížnosti) není vyřizována.
Náležitosti stížnosti
Platnými právními předpisy nejsou stanoveny formální, ani věcné náležitosti stížností, ale v zájmu řádného prošetření podání stížnosti se doporučuje uvést následující náležitosti:
a) jméno a příjmení stěžovatele,
b) adresu stěžovatele, případně telefon,
c) vlastnoruční či ověřený elektronický podpis stěžovatele,
d) jméno, příjmení a adresu pacienta (pokud je pacient odlišný od stěžovatele, je třeba
ke stížnosti doložit ověřenou plnou moc pacienta k vyřízení stížnosti stěžovatelem),
e) je vhodné, aby byl dostatečně uveden předmět stížnosti (např. jednání, chování, skutek, čin, případně pracoviště či konkrétní osoba, proti níž podání stížnosti směřuje apod.).
Pokud stížnost nemá výše uvedené náležitosti, není srozumitelná nebo čitelná, nebo je nutné doplnit další údaje, bude stěžovatel vyzván k jejímu doplnění s určením přiměřené lhůty. Nebudou-li vady ve stanovené lhůtě odstraněny, nebude stížnost řešena/vyřízena jako stížnost (možnost kvalifikace jako podnětu není vyloučena).
O přijetí stížnosti a způsobu vyřízení stížnosti je stěžovatel informován telefonicky, pokud je uvedeno tel. č. nebo písemně (pokud je známá adresa stěžovatele).
a) jméno a příjmení stěžovatele,
b) adresu stěžovatele, případně telefon,
c) vlastnoruční či ověřený elektronický podpis stěžovatele,
d) jméno, příjmení a adresu pacienta (pokud je pacient odlišný od stěžovatele, je třeba
ke stížnosti doložit ověřenou plnou moc pacienta k vyřízení stížnosti stěžovatelem),
e) je vhodné, aby byl dostatečně uveden předmět stížnosti (např. jednání, chování, skutek, čin, případně pracoviště či konkrétní osoba, proti níž podání stížnosti směřuje apod.).
Pokud stížnost nemá výše uvedené náležitosti, není srozumitelná nebo čitelná, nebo je nutné doplnit další údaje, bude stěžovatel vyzván k jejímu doplnění s určením přiměřené lhůty. Nebudou-li vady ve stanovené lhůtě odstraněny, nebude stížnost řešena/vyřízena jako stížnost (možnost kvalifikace jako podnětu není vyloučena).
O přijetí stížnosti a způsobu vyřízení stížnosti je stěžovatel informován telefonicky, pokud je uvedeno tel. č. nebo písemně (pokud je známá adresa stěžovatele).
Postup vyřizování stížnosti
Stížnost s ohledem na její obsah je prošetřena nemocničním ombudsmanem a podstoupena příslušným vedoucím pracovníkům (primář, vrchní sestra) a v kopii náměstkovi příslušného pracoviště (NŘLLP, NŘOP) k podrobnému vyjádření, které je odesláno ombudsmanovi max. do 5 pracovních dnů od obdržení spolu s návrhy dalšího postupu a přijatých opatření. Ombudsman na základě písemného vyjádření vedoucí pracovníka připraví odpověď na stížnost (výsledek šetření) a odešle stěžovateli domluveným způsobem.
Pokud stěžovatel s vyřízením stížnosti nesouhlasí, může podat stížnost příslušnému správnímu orgánu (MHMP), kde stěžovatel zároveň uvede důvody nesouhlasu s vyřízením stížnosti ze strany NNF. Pokud zaměstnanec NNF nesouhlasí s vyřízením stížnosti, může podat stížnost zřizovateli NNF prostřednictvím ředitele NNF.
Stížnost se považuje za vyřízenou, jakmile po jejím prošetření byla učiněna opatření potřebná k odstranění zjištěných závad. Vyřízení stížnosti musí být stěžovateli podána nejpozději do 30 dnů ode dne doručení stížnosti nemocnici. Tuto lhůtu lze odůvodněně prodloužit o dalších 30 dnů, a to se souhlasem ředitele. O prodloužení lhůty je třeba informovat stěžovatele. Jde-li o stížnost, k jejímuž vyřízení není NNF kompetentní, je povinna ji do 5 dnů ode dne jejího obdržení prokazatelně postoupit věcně příslušnému subjektu. O prodloužení lhůty a postoupení stížnosti musí informovat stěžovatele.
Ombudsman o závažných stížnostech informuje bez zbytečného odkladu ředitele NNF a Právní oddělení NNF a v případě potřeby s ním úzce spolupracuje při řešení a vyřizování stížností.
Pokud stěžovatel s vyřízením stížnosti nesouhlasí, může podat stížnost příslušnému správnímu orgánu (MHMP), kde stěžovatel zároveň uvede důvody nesouhlasu s vyřízením stížnosti ze strany NNF. Pokud zaměstnanec NNF nesouhlasí s vyřízením stížnosti, může podat stížnost zřizovateli NNF prostřednictvím ředitele NNF.
Stížnost se považuje za vyřízenou, jakmile po jejím prošetření byla učiněna opatření potřebná k odstranění zjištěných závad. Vyřízení stížnosti musí být stěžovateli podána nejpozději do 30 dnů ode dne doručení stížnosti nemocnici. Tuto lhůtu lze odůvodněně prodloužit o dalších 30 dnů, a to se souhlasem ředitele. O prodloužení lhůty je třeba informovat stěžovatele. Jde-li o stížnost, k jejímuž vyřízení není NNF kompetentní, je povinna ji do 5 dnů ode dne jejího obdržení prokazatelně postoupit věcně příslušnému subjektu. O prodloužení lhůty a postoupení stížnosti musí informovat stěžovatele.
Ombudsman o závažných stížnostech informuje bez zbytečného odkladu ředitele NNF a Právní oddělení NNF a v případě potřeby s ním úzce spolupracuje při řešení a vyřizování stížností.
Evidence stížností
Každá došlá a ústně podaná stížnost musí být zaregistrována u ombudsmana k založení stížnostního spisu a k vyřízení.
Stížnosti a spisový materiál týkající se jejich vyřizování zakládá ombudsman odděleně
od ostatních spisů. Pokud o to stěžovatel požádá, je povinností NNF umožnit mu nahlédnout do konkrétního stížnostního spisu a pořizovat z něj kopie.
Stížnosti a spisový materiál týkající se jejich vyřizování zakládá ombudsman odděleně
od ostatních spisů. Pokud o to stěžovatel požádá, je povinností NNF umožnit mu nahlédnout do konkrétního stížnostního spisu a pořizovat z něj kopie.
Příjem pochval a podnětů
Všechny písemnosti týkající se spokojenosti pacientů, osob jim blízkých či třetích osob s poskytováním zdravotních služeb, tzn. pochvaly, které jsou doručeny do NNF, je vedoucí pracovník pracoviště, po seznámení svých podřízených s obsahem podání, povinen předat ombudsmanovi a do kanceláře ředitele.
Pokud pochvalu přijme zaměstnanec, kterého se pochvala přímo netýká, předává ji řediteli, ombudsmanovi, vedoucímu pracovníkovi a konkrétní osobě, které se pochvala týká. Na přijatou pochvalu ombudsman (případně sekretariát ředitele) odpoví a zaeviduje ji.
Podnět může být podán kteroukoliv fyzickou či právnickou osobou, ale také anonymně (pro podněty se nevyžadují žádné formální náležitosti). Podnět lze podat písemně, ústně do protokolu, telefonicky, prostřednictvím datové schránky, elektronicky na e-mail ombudsmana.
Pokud podatel chce být informován o výsledku šetření, musí si o to v podnětu výslovně požádat a uvést alespoň adresu pro doručování.
Pokud pochvalu přijme zaměstnanec, kterého se pochvala přímo netýká, předává ji řediteli, ombudsmanovi, vedoucímu pracovníkovi a konkrétní osobě, které se pochvala týká. Na přijatou pochvalu ombudsman (případně sekretariát ředitele) odpoví a zaeviduje ji.
Podnět může být podán kteroukoliv fyzickou či právnickou osobou, ale také anonymně (pro podněty se nevyžadují žádné formální náležitosti). Podnět lze podat písemně, ústně do protokolu, telefonicky, prostřednictvím datové schránky, elektronicky na e-mail ombudsmana.
Pokud podatel chce být informován o výsledku šetření, musí si o to v podnětu výslovně požádat a uvést alespoň adresu pro doručování.
Vyhodnocování stížností, podnětů a pochval
Stížnosti ombudsman kategorizuje dle předmětu a vyhodnocuje (viz 5.2). Obeznamuje stěžovatele o výsledku vyřizování stížnosti, a vysvětluje, jak k němu bylo dospěno. Poučuje stěžovatele o možnosti podat stížnost příslušnému správnímu orgánu podle § 93 odst. 2 ZZS.
O stížnostech, pochvalách a podnětech je informován ředitel NNF, právní oddělení a vedení nemocnice na pravidelných poradách, dále je informována Rada kvality NNF s ohledem na jejich počet, oprávněnost, přijatých opatření k odstranění zjištěných nedostatků a o jejich účinnosti z hlediska potřebných preventivních opatření.
Vyhodnocování stížností, podnětů, pochval tímto slouží ke zvyšování kvality a bezpečí poskytovaných služeb v NNF. Roční zpracování přehledu stížnosti a jejich oprávněnosti je součástí roční zprávy manažera kvality a je zveřejněna na intranetu NNF.
O stížnostech, pochvalách a podnětech je informován ředitel NNF, právní oddělení a vedení nemocnice na pravidelných poradách, dále je informována Rada kvality NNF s ohledem na jejich počet, oprávněnost, přijatých opatření k odstranění zjištěných nedostatků a o jejich účinnosti z hlediska potřebných preventivních opatření.
Vyhodnocování stížností, podnětů, pochval tímto slouží ke zvyšování kvality a bezpečí poskytovaných služeb v NNF. Roční zpracování přehledu stížnosti a jejich oprávněnosti je součástí roční zprávy manažera kvality a je zveřejněna na intranetu NNF.
Činnost nemocničního ombudsmana
Nemocniční ombudsman zejména vyřizuje stížnosti v souladu se ZZS, a to:
a) na základě pověření poskytovatele přijímá stížnosti,
b) o přijetí stížnosti bez zbytečného odkladu informuje stěžovatele,
c) navrhuje stěžovateli ústní projednání stížnosti, pokud je to s ohledem na charakter stížnosti vhodné
d) objektivně zjišťuje, co se stalo, a to za součinnosti pracovníků poskytovatele,
e) zprostředkovává komunikaci mezi stěžovatelem a zástupci poskytovatele za použití vhodných komunikačních technik,
f) dle potřeby může průběžně informovat stěžovatele o průběhu vyřizování stížnosti,
g) obeznamuje stěžovatele o výsledku vyřizování stížnosti, a vysvětluje, jak k němu bylo dospěno,
h) poučuje stěžovatele o možnosti podat stížnost příslušnému správnímu orgánu podle § 93 odst. 2 ZZS,
i) stížnosti kategorizuje dle předmětu, vyhodnocuje a eviduje stížnosti (dle MP MZ ČR).
V návaznosti na agendu vyřizování stížností nemocniční ombudsman:
a) doporučuje nápravná opatření, kontroluje jejich provedení a následně je vyhodnocuje,
b) pravidelně, alespoň čtvrtročně, informuje osobu ve vedoucím postavení v rámci organizační struktury poskytovatele zdravotních služeb o počtu a předmětu stížností,
c) poskytuje součinnost pracovníkovi nebo oddělení poskytovatele odpovědnému za kvalitu poskytování služeb.
Poskytovatel v souladu s dobrou praxí opravňuje pověřit nemocničního ombudsmana dále také k tomu, aby:
a) vyřizoval podněty a pochvaly ze strany pacientů vůči poskytovateli,
b) vyvíjel vlastní aktivitu v oblasti prevence podání stížnosti např. formou neohlášených návštěv pracovišť či čekáren, dotazníkových a jiných šetření apod.,
c) působil jako vzdělávací element vůči pracovníkům poskytovatele, zejména je školil v oblasti
práv pacientů a komunikačních dovedností,
d) měl přístup do evidence nežádoucích událostí,
e) připomínkoval publikace pro pacienty,
f) připomínkoval vnitřní dokumenty poskytovatele s ohledem na práva pacientů,
g) poskytoval poradenství v oblasti práv pacientů,
h) poskytoval mediační jednání zaměstnancům poskytovatele, přijímal podněty
od zaměstnanců poskytovatele,
i) disponoval kontakty na pacientské a jiné neziskové organizace.
Ombudsman dle potřeby nebo minimálně 1 ročně předkládá evidenci stížností a pochval Manažerovi kvality, který seznamuje s výsledky Radu kvality, a ta může navrhnout a přijmout další opatření k nápravě kvality poskytované péče
a bezpečnosti pacientů.
a) na základě pověření poskytovatele přijímá stížnosti,
b) o přijetí stížnosti bez zbytečného odkladu informuje stěžovatele,
c) navrhuje stěžovateli ústní projednání stížnosti, pokud je to s ohledem na charakter stížnosti vhodné
d) objektivně zjišťuje, co se stalo, a to za součinnosti pracovníků poskytovatele,
e) zprostředkovává komunikaci mezi stěžovatelem a zástupci poskytovatele za použití vhodných komunikačních technik,
f) dle potřeby může průběžně informovat stěžovatele o průběhu vyřizování stížnosti,
g) obeznamuje stěžovatele o výsledku vyřizování stížnosti, a vysvětluje, jak k němu bylo dospěno,
h) poučuje stěžovatele o možnosti podat stížnost příslušnému správnímu orgánu podle § 93 odst. 2 ZZS,
i) stížnosti kategorizuje dle předmětu, vyhodnocuje a eviduje stížnosti (dle MP MZ ČR).
V návaznosti na agendu vyřizování stížností nemocniční ombudsman:
a) doporučuje nápravná opatření, kontroluje jejich provedení a následně je vyhodnocuje,
b) pravidelně, alespoň čtvrtročně, informuje osobu ve vedoucím postavení v rámci organizační struktury poskytovatele zdravotních služeb o počtu a předmětu stížností,
c) poskytuje součinnost pracovníkovi nebo oddělení poskytovatele odpovědnému za kvalitu poskytování služeb.
Poskytovatel v souladu s dobrou praxí opravňuje pověřit nemocničního ombudsmana dále také k tomu, aby:
a) vyřizoval podněty a pochvaly ze strany pacientů vůči poskytovateli,
b) vyvíjel vlastní aktivitu v oblasti prevence podání stížnosti např. formou neohlášených návštěv pracovišť či čekáren, dotazníkových a jiných šetření apod.,
c) působil jako vzdělávací element vůči pracovníkům poskytovatele, zejména je školil v oblasti
práv pacientů a komunikačních dovedností,
d) měl přístup do evidence nežádoucích událostí,
e) připomínkoval publikace pro pacienty,
f) připomínkoval vnitřní dokumenty poskytovatele s ohledem na práva pacientů,
g) poskytoval poradenství v oblasti práv pacientů,
h) poskytoval mediační jednání zaměstnancům poskytovatele, přijímal podněty
od zaměstnanců poskytovatele,
i) disponoval kontakty na pacientské a jiné neziskové organizace.
Ombudsman dle potřeby nebo minimálně 1 ročně předkládá evidenci stížností a pochval Manažerovi kvality, který seznamuje s výsledky Radu kvality, a ta může navrhnout a přijmout další opatření k nápravě kvality poskytované péče
a bezpečnosti pacientů.